Wendy´s Argentina ¿fuera de la Ley?

En los últimos tiempos de inseguridad que se viven en la Argentina, han crecido las denuncias de clientes a los que les han robado sus pertenencias del interior de un local de comidas, esto no solo es algo que afecta a Wendy´s, ha ocurrido con restó, bares y otros dedicados al rubro de la alimentación, los robos han sido con violencia y a mano armada al local y los comensales hasta el hurto por la modalidad de los descuidistas que se hacen con carteras, celulares, ropa y todo lo que pueden sustraer.

En general las empresas o locales suelen desentenderse de lo ocurrido, muchos ostentan cámaras de seguridad que o bien no funcionan, no graban o nadie las monitorea, con lo cual pasan a ser un adorno más del lugar.

Ocurre algo similar con los robos en las playas de estacionamiento donde los supermercados o shopping informan que no se hacen responsables de los daños, hurtos o robos producidos como de las pertenencias, asignando la responsabilidad y el cuidado a los clientes, lo cual parece ser un limite a la responsabilidad y un condicionamiento a los reclamos, pero esto es solo una estrategia para desalentar a quienes no se asesoran o desconocen las normativas vigentes, sobran fallos condenatorios por la responsabilidad de los comercios.

Para que se entienda y sirva de guía a los lectores, voy a desarrollar brevemente la situación que aplica a cualquier caso.

Existe una imposición normativa, establecida por los artículos 5 y 6 de la Ley de Defensa del Consumidor, que tiene una interpretación distinta de la que pretenden interpretar los comercios.

Por ello, los proveedores -ya sean en estos casos, dueños de restaurantes o comercios- no pueden liberarse por sí de las obligaciones que legalmente recaen sobre ellos.

«Esa liberación de responsabilidad no tiene ningún valor, ya que las personas de derecho privado (como un proveedor comercial) no pueden hacer normas legales, alterar o modificar sus alcances«.

Es decir, de acuerdo a lo que dispone la normativa vigente, la obligación del proveedor es la de actuar con diligencia para garantizar la seguridad de los usuarios, por lo que no resulta ajustado a derecho que quiera liberarse de su responsabilidad a través de anuncios o carteles que sólo tienen por finalidad engañarlos.

«Se les informa erróneamente cuáles son los límites de responsabilidad del proveedor o sobre el alcance de la misma. Y muchos usuarios, que desconocen el derecho, luego de leído ese cartel no efectúan reclamo o demanda alguna ante la perdida, o sustracción de sus objetos», agregó el especialista.

«Debe responder el comercio, ya que se encuentra a su cargo el deber de seguridad y custodia tanto de las persona como de los bienes de quienes concurren al establecimiento», consideró el consultor Alejandro Chamatropulos.

«El empresario no se puede desligar de este deber a través de carteles de precaución puesto que está el orden público en juego», explicó.

Por este motivo, estas cláusulas pueden ser impugnadas como inválidas.

En otras situaciones, como por ejemplo, si el comercio pone a disposición de los clientes un servicio de locker y los delincuentes toman las pertenencias, habrá que analizar si el usuario lo utilizó correctamente -por ejemplo, colocándole la llave y chequeando que esté bien cerrado-.

«Los proveedores están obligados por la Constitución Nacional (artículo 42) y por la Ley de Defensa del Consumidor (artículo 5 y 6) a brindar seguridad de modo integral a los usuarios, lo que incluye seguridad a la vida, salud (física y síquica) y a los bienes de estos», indicó Lowenrosen.

Así, sin perjuicio del derecho a la seguridad que recae a de los consumidores, ellos deben actuar con una mínima diligencia y atención a fin de cuidar sus bienes.

Pero más allá de esto, «si dentro del local comercial hay un robo o hurto, sin perjuicio de la «distracción» en la que pudo haber incurrido el usuario, el proveedor sería responsable por no garantizar seguridad dentro de sus instalaciones«.

Sobre la culpa, el Código Civil -en su artículo 512- contiene una definición muy apropiada según la cual consiste en la omisión de aquellas diligencias exigidas por la naturaleza de la obligación y que corresponden a las circunstancias de las personas, del tiempo y del lugar.

Si bien el comercio es responsable por lo que ocurre dentro del establecimiento, lo difícil para el cliente será probar cuáles fueron los daños sufridos y los objetos sustraídos.

«Entre otras, se puede acompañar facturas de compra de los bienes denunciados como sustraídos, declaraciones de testigos, pedir -en caso de corresponder y de existir- que el proveedor acompañe las filmaciones que haya en el lugar».

Pero, más allá de la prueba que aporten los usuarios, es importante destacar que, si éste inicia una acción judicial del consumidor, regirá la tesis de la carga dinámica de la prueba.

De esta manera, será el proveedor el que deba aportar las evidencias que obren en su poder, como filmaciones, fotos y otros elementos que resulten necesarios para esclarecer la cuestión debatida en el juicio, agregó el experto.

En concreto, la LDC indica que «los proveedores deberán aportar al proceso todos los elementos de prueba que obren en su poder, conforme a las características del bien o servicio, prestando la colaboración necesaria para el esclarecimiento de la cuestión debatida en el juicio».

El afectado «debe dejar constancia en el libro de quejas del comercio, hacer la denuncia penal y contactarse con un abogado para hacer la denuncia ante los organismos de defensa del consumidor, y luego mediación previa antes de iniciar el juicio en caso que no se llegue a un acuerdo en la instancia administrativa», explicó Facundo Malaureille Peltzer, socio del estudio Salvochea.

Luego, dicho especialista remarcó que «al ser casos que encuadran en la Ley de Defensa del Consumidor, los hechos pueden ser denunciados en la oficina competente en esta materia para reclamar el denominado daño directo sin perjuicio de accionar en sede judicial complementariamente por los daños moral y punitivo».

En principio el usuario puede reclamar por daño material, comprende la restitución del valor de la cosa sustraída o dañada, y también por daño moral si lo pudiera acreditar. En esta última situación, debe probar que existió una mengua o disminución a su persona, por afectar sentimientos, conductas, tiempos, por citar solo algunos ejemplos.

Asimismo, Lowenrosen señaló que «el usuario eventualmente podría reclamar en concepto de:

Lucro cesante: cuando como consecuencia de la rotura del bien o de sustracción no pudo obtener un lucro.

Daño psicológico: en la medida en que la sustracción o rotura de la cosa, haya generado probadamente este tipo de daño en su dueño.

Daño emergente: si el propietario de la cosa dañada o sustraída haya tenido que contratar (en la medida que pudiera acreditarlo) servicios alternativos al que le brindaba la cosa sustraída o rota, para poder realizar sus tareas, actividades, o desarrollar de modo regular su vida personal o familiar.

Daño punitivo: el artículo 52 bis de la Ley 24.240 establece que el usuario, en una acción procesal del consumidor, puede requerir daño punitivo cuando hubiera mediado incumplimiento del proveedor.

El texto de la ley dice que el usuario lo debe pedir expresamente en la demanda. La Ley establece la suma máxima de dinero que el juez puede fijar por este concepto.

Por lo tanto lo informado por el responsable del local de Wendy´s Los Arcos a una pareja de jóvenes que reclamaron por el hurto de sus pertenencias en el interior del local, en cuanto a que ellos no se hacen responsables de los bienes personales es FALSO, no solo deben asumir su responsabilidad, sino que deben colaborar con la justicia para que dé con los responsables de los delitos.

En mi experiencia de investigar esta modalidad delictiva, los autores en el 90% de los casos son habitúes de los lugares donde hurtan o roban y los empleados de los locales ya los conocen, bien por verlos seguido o bien por haberlos visto delinquir en las cámaras de seguridad, lo que técnicamente es un acto de complicidad y por lo tanto un delito.

Se le ha solicitado desde El Diario El Sindical informes a la empresa Wendy´s Argentina al respecto, pero no han dado una respuesta, así que si vas a Wendy´s deberías pensar en buscar otros lugares donde te brinden más seguridad y no un lugar donde no te cuidan y te mienten en la cara.

Por Marcelo Ricardo Hawrylciw

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