Son muchos los reclamos de los usuarios a la empresa Telefónica de Argentina, por estos días por conductas que violan claramente la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor y Usuarios, donde la empresa a recibido varios reclamos por los que ha recibido sanciones por el ente regulador y por organismos de diferentes provincias.
Las denuncias que más se repiten son:
– Venta de aparatos de telefonía celular con defectos de funcionamiento, o que dejaban de funcionar al poco tiempo de ser adquiridos, sin asegurar el servicio técnico “adecuado”, y cometiendo diversas infracciones formales como contratos o documentos de venta sin los requisitos necesarios o falta de entrega del certificado de garantía, exigencias reguladas en la ley 24.240 de defensa de los consumidores y usuarios.
– Ofrecimiento publicitario y posterior venta de servicios de Internet que luego no fueron efectivamente prestados al cliente, a pesar de facturados y cobrados a veces durante varios meses e incluso años. Asimismo, la práctica de incluir servicios de internet no prestados en forma unificada en la misma factura mensual de teléfono fijo, lo cual obliga al usuario a pagar la misma para no sufrir el corte de la línea telefónica.
– Facturación de servicios de Internet durante largos períodos por montos correspondientes a determinada velocidad de navegación, situación que no se ajustaba a la realidad de los hechos, al tener el cliente una velocidad de navegación menor.
– Facturación y cobro -sin consentimiento del cliente- de “suscripciones” o “trivias” que consisten en mensajes de texto con horóscopos, chistes, noticias, etc, que suponen “cargo” o costo adicional para el cliente del teléfono celular con el resultado de aumentar injustificadamente los montos de las facturas.
– No receptar en forma efectiva los pedidos de “baja” realizados por los clientes.
– Falta de “trato digno” en la atención a los clientes cuando los mismos realizan reclamos ante las empresas telefónicas (falta de respuestas, trámites repetidos e innecesarios que ocasionan numerosas pérdidas de tiempo, etcétera).
– Ofrecimiento publicitario de “gratuidad” para llamadas o mensajes de texto entre líneas de la misma empresa y de la misma usuaria, pero que luego de contratado el servicio son facturados y cobrados sin cumplir con la oferta realizada.
– No cumplir con los acuerdos homologados ante la Dirección General de Defensa del Consumidor de las Provincias.
Para imponer las multas se valoraron distintos aspectos tales como
a) Los perjuicios resultantes para los usuarios como consecuencia del actuar de las empresas. En este caso se sancionó con multas más altas aquellos casos donde se presentaban situaciones particulares de “debilidad” de ciertos consumidores, que los hacía mas “vulnerables” frente al incumplimiento de las empresas de telefonía: Ej. el hecho de residir en lugares alejados, tener avanzada edad, tener hijos pequeños o en situación de discapacidad, tener una situación económica humilde, o necesitar imperiosamente contar con el servicio de telefonía por razones familiares, sociales, etc.
b) La posición en el mercado, la facturación y patrimonio de las firmas sancionadas.
Sarandí, un barrio sin respuestas
Los vecinos de Sarandí, en el partido de Avellaneda, siguen sin tener una respuesta de parte de la empresa a pesar de los reiterados reclamos por la falta de servicio que se prolonga en semanas y hasta meses sin servicio telefónico y de Internet, con los perjuicios familiares y hasta económicos en los casos de usuarios que utilizan los servicios para trabajar o establecer relaciones comerciales.
La única opción de parte de la empresa para los clientes era la bonificación de los días sin servicio, pero la realidad es que es poco serio prometer un servicio sin garantías de funcionamiento, la excusa de la empresa es que desconocidos se roban los cables, es decir, trasladan al usuario un problema de la empresa y le facturan un servicio que no poseen.
Para colmo de males, quienes han optado por pedir la baja del servicio, aún teniendo crédito a su favor, se encuentran con la sorpresa que los pedidos no son asentados por los operadores y sin que lo sepan se les sigue facturando, generando una deuda que en muchos casos es desconocida por los usuarios, practica desleal por la que se ha multado no solo a Telefónica, sino también a otras empresas que se aprovechan del método de gestión a través de los call center.
Por Marcelo Ricardo Hawrylciw
